音声感情解析AI「Empath」がコンタクトセンターシステム世界シェアNo.1のアバイアが提供するエージェント・モニタリング・ツールAgent MAPと連携開始 -顧客とオペレーターの感情をリアルタイムで可視化しモニタリングを効率化-

株式会社Empath

2019年11月7日 10時00分

株式会社Empath (本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO : 下地 貴明、以下Empath)が開発する音声感情解析AI「Empath」が、日本アバイア(本社：東京都港区、代表取締役社長：和智 秀樹、以下アバイア)が提供するコールセンター向けエージェント・モニタリング・ツールAgent MAPと連携可能になりました。本連携によりコールセンターでの顧客およびオペレーターの感情をリアルタイムで可視化、クレームの早期発見によるオペレーターへの即時フォローなど、コールセンターでのモニタリングの効率化を実現します。Empathとアバイアは2019年11月13、14日に開催される第20回コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2019で感情解析AI「Empath」連携のAgent MAPを初披露します。

■感情の可視化によるコールセンターでのモニタリング効率化とその効果

写真: 音声感情解析AI「Empath」連携のAgent MAP。リアルタイムに顧客とオペレーターの感情を可視化。

アバイアのAgent MAPは、コンタクトセンターのリアルタイムマネージメントを強力にサポート、コンタクトセンターの状況を見える化し、的確な状況判断を手助けするだけでなく、生産性の向上、コミュニケーションの向上、ストレスフリーなマネジメント環境を提供します。今回、Agent MAPと音声感情解析AI「Empath」連携することで顧客およびオペレーターの感情を可視化、顧客のクレームを早期に検知することでオペレーターへの即時フォローを可能にし、コールセンターにおけるモニタリングの効率化を実現します。また、以下の効果も期待されています。

・応対品質の向上
クレームの早期検知によるオペレーターへの即時フォローを実現することで管理者（スーパーバイザー）からオペレーターへのサポートを強化、応対品質を底上げします。

・顧客満足度の向上
管理者からオペレーターへのサポートが強化されることでクレームのエスカレーションを阻止、顧客満足度を向上させます。

・オペレーターの定着率の向上
管理者からオペレーターへの即時フォローを実現しオペレーターの業務負担を軽減。また、感情の可視化によりオペレーターのモチベーションを管理者が把握、オペレーターの定着率を向上させます。

◼ 11月開催のコールセンターCRMデモ&カンファレンスにて「Empath」連携のAgent Mapを初披露

アバイアとEmpathは「Empath」連携のAgent MAPを2019年11月13、14日に開催される第20回／コールセンターCRMデモ&コンファレンスで初披露します。日本アバイアのブースにてデモを実施致しますので、ぜひお越しください。また、各日ともに日本アバイアのステージにて15分程度のデモ・セッションを予定しております。

<第20回コールセンター/　CRMデモ&コンファレンス2019 in 東京　開催概要>
会期: 2019年11月13日(水)・14日(木) 10:00~17:30
会場:　サンシャインシティ・文化会館
170-0013　東京都豊島区東池袋3-1-1展示ブース位置　(ブース番号: 2D-08)

＜アバイア(Avaya Inc)について＞　(https://www.avaya.com/jp/）

ビジネスはそれを提供する側のエクスペリエンスに基づいて構築されており、毎日何百万ものエクスペリエンスがアバイア（本社：米国カリフォルニア州サンタクララ）によって構築されています。アバイアは、100年以上にわたり、お客様とその顧客にインテリジェントなコミュニケーション体験を創造することで、世界中のあらゆる組織における成功を支援してきました。アバイアは、コミュニケーションとコラボレーションを強化し簡素化するため、クラウド、オンプレミス、ハイブリッド環境に柔軟に展開できる、オープンで統合された革新的なソリューションを提供します。お客様のビジネスの成長のために、イノベーション、パートナーシップ、そして、未来のテクノロジーの開発に注力しています。お客様が信頼できるテクノロジー企業として、「真のエクスペリエンス」の提供を支援します。詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。

日本アバイア ウェブサイト：http://www.avaya.com/jp
日本アバイアFacebook：https://ja-jp.facebook.com/avaya.jp

＜Empath Inc.概要＞（https://webempath.com/）

株式会社Empathは、音声感情解析AI「Empath」を開発しています。奈良先端科学技術大学院大学との共同研究や株式会社NTTドコモとの被災地支援事業で採用されたほか、ロボティックスやコールセンターなど幅広い分野で活用されています。海外でも注目を浴びており、アラブ首長国連邦内務省に正式に採用されたほか、開発者向けに提供しているWeb Empath APIは世界50か国以上で利用されています。また、ICT Spring 2018で開催されたPitch Your Startupで日本企業としてはじめて優勝、Viva Technology 2018でBest Startupに選出されるなど海外のピッチコンテストですでに10度の優勝をおさめています。国内外での功績が認められ、2019年6月24日には経済産業省、日本貿易振興機構(以下、JETRO)、新エネルギー・産業技術総合開発機構(以下、NEDO)が支援する「J-Startup」に採択されました。

・設立 ：2017年10月31日
・本社所在地：東京都渋谷区神宮前6-18-13 7F
・代表者 ：代表取締役 下地 貴明
・事業内容 ：音声感情解析AI「Empath」の販売