⾳声感情解析AIの「Empath」と国内導⼊社数No. 1のクラウド型 CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」が協業開始

VoC（Voice of Customer）の可視化・分析を⾃動で⾏う、感情解析による多彩な機能との連携を検証

⾳声感情解析AIを開発する株式会社Empath (本社：東京都渋⾕区、代表取締役CEO : 下地貴明、以下Empath)と、4年連
続で国内シェア第１位のクラウド型 CTI /コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」を展開する株式会社リンク
（本社：東京都港区、代表取締役社⻑：岡⽥ 元治）は、「Empath」と「BIZTEL」のシステム連携の実現に向けて2020
年2⽉27⽇より協業を開始します。

■ 本協業の狙い：感情解析によりVoCを⾃動で可視化・分析

『コールセンター⽩書 2019』によれば、コールセンター設⽴の⽬的として「VoC（Voice of Customer）の収集と関連 部署への共有」が53.2%を占めており、多くの企業がVoCに強い関⼼を持っていることがうかがえます〔1〕。

⾳声感情解析AI「Empath」では、顧客の感情という側⾯からVoCを可視化・分析することが可能です。独⾃のアルゴリ ズムにより⾃動で顧客満⾜度を測定できるほか、顧客の発話からクレームを検知し、フォローアップが必要な通話を検出 することができます。また、オペレーターの応対を分析して、⾼い成果を⽣み出した通話の特徴をあぶり出し、応対品質 の向上につなげることができます。
今回の協業では、これらの機能とBIZTELの連携について検証を⾏い、コールセンターにおける簡便かつ迅速なVoC分析 サービスの提供に向け、検討・開発をしてまいります。

〔1〕⽉刊コールセンタージャパン編集部『コールセンター⽩書 2019』（2019年、リックテレコム）、p42-43。

■ クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」について

BIZTELはPCとインターネット回線のみで実現するクラウド型CTI /コールセンターシステムです。電話システムの核とな るPBX（構内交換機）をはじめ、すべての機能がクラウドで利⽤できるため、低コスト・短期間での導⼊が可能です。1 席から気軽に利⽤できる料⾦プラン・安定したシステム・⾦融機関でも利⽤可能な⾼いセキュリティレベル・クリアな通 話⾳声・ユーザのニーズに寄り添ったサポートといった質の⾼いサービスの提供により、業態や規模を問わず、多くの企 業のカスタマーサポート業務を⽀援しています。 現在、導⼊社数 1,400・稼働席数 28,000 を突破し、4年連続で国内シ ェア第 1 位 を達成しています〔2〕。

〔2〕『マーテック市場の現状と展望2020 クラウド型CRM市場編（第4版）』（2020年、ミック経済研究所）、p201

■ ⾳声感情解析AI 「Empath」について

「Empath」は⾳声から感情をリアルタイムで測定する国産の感情解析AIです。すでに世界50か国2,000社で利⽤されて おり、コールセンター領域では顧客満⾜度の測定、応対品質の向上、オペレーターの定着率向上、アウトバウンド・コー ルでの成約率向上にご利⽤頂いております。詳細は以下のURLをご覧ください。 https://webempath.com/jpn/

＜Empath Inc.概要＞（https://webempath.com/）

株式会社Empathは、⾳声感情解析AI「Empath」を開発しています。奈良先端科学技術⼤学院⼤学との共同研究や株式 会社NTTドコモとの被災地⽀援事業で採⽤されたほか、ロボティックスやコールセンターなど幅広い分野で活⽤されてい ます。海外でも注⽬を浴びており、アラブ⾸⻑国連邦内務省に正式に採⽤されたほか、開発者向けに提供しているWeb E mpath APIは世界50か国以上で利⽤されています。また、ICT Spring 2018で開催されたPitch Your Startupで⽇本企業 としてはじめて優勝、Viva Technology 2018でBest Startupに選出されるなど海外のピッチコンテストですでに10度の 優勝をおさめています。国内外での功績が認められ2018年10⽉には⽇本企業として初めてGoogle Launchpad Accelera torに合格、また2019年6⽉24⽇には経済産業省、⽇本貿易振興機構(以下、JETRO)、新エネルギー・産業技術総合開発 機構(以下、NEDO)が⽀援する「J-Startup」プログラムに採択されました。
・設⽴ ：2017年10⽉31⽇ ・本社所在地：東京都渋⾕区神宮前6-18-13 7F ・代表者 ：代表取締役 下地 貴明 ・事業内容 ：⾳声感情解析AI「Empath」の販売

＜株式会社リンク概要＞(https://www.link.co.jp/)

株式会社リンクは、業界最⼤級の稼動台数を持つ専⽤ホスティングを軸として、クラウド型ホスティングやクラウド型テ レフォニーサービス、セキュリティプラットフォームサービスなど、さまざまなインターネット関連サービスを提供して います。農系事業にも取り組んでおり、2011年10⽉からは岩⼿県岩泉町にある⾃然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営 しています。
・設⽴ ：1987年11⽉18⽇ ・本社所在地：東京都港区⾚坂 7-3-37 カナダ⼤使館ビル 1階 ・代表者 ：代表取締役社⻑ 岡⽥ 元治 ・事業内容 ：クラウド・ホスティングサービス、セキュリティプラットフォームサービス、テレフォニーサービスの提 供、⽜乳および乳製品の製造・販売、⼭地酪農場構築のコンサルティング